Seja Esperto
Entenda que recuperar um cliente é sempre mais difícil e mais caro do que conquistar novos.
Então, por que “perder clientes” por motivos banais, por falta de iniciativa ou profissionalismo?
Seja Estratégico
Entenda que determinados clientes podem não mais interessar a sua empresa, talvez por exigirem coisas que não valem a pena ser acatadas.
Embora nossas portas estejam abertas para todos, isso não significa que nossa empresa sirva para qualquer um. Ou seja, entender qual é o seu público-alvo lhe ajudará a focar ações e energias naqueles clientes que realmente farão seu negócio prosperar.
Seja um Ouvinte Interessado
Muitas vezes, o que cliente deseja é alguém que demonstre interesse sincero em lhe ouvir.
Entender o cliente não significa concordar com ele. Algumas vezes, após escutar o que incomoda o cliente, compreendendo a situação por diferentes ângulos, teremos chance de buscar uma solução.
Seja Profissional
Após ser escutado, o cliente com certeza desejará uma solução. Mesmo que negativa, uma solução ainda será melhor que a negligência e a falta de retorno às suas colocações.
Seja Humilde
Admitir erros não significa que você não seja profissional ou que não tenha competência. Pelo contrário, demonstra seu bom senso em saber que nem sempre estamos certos. Admita seu erro (se houver) e empenhe-se em resolver. Seu cliente com certeza irá apreciar sua postura.
Seja Sincero
Por que prometer soluções que já sabemos que não serão possíveis? Por que prometer soluções que fogem à alçada de quem prometeu?
Não agrave a situação, NÃO COLOQUE “panos quentes”.
Seja Bem Informado
Mantenha um cadastro atualizado sobre seus clientes, histórico de compras, problemas e soluções adotadas, etc.
Isso será muito útil na hora de planejar ações de recuperação e poderá lhe poupar tempo e dinheiro.
Seja Proativo
Antes de receber reclamações e ter que gerenciar situações desagradáveis, antecipe-se e organize seu negócio. Reveja normas e procedimentos, pesquise por melhores práticas no mercado, converse com clientes e conheça suas preferências. Enfim, prepare seu negócio, todo dia, para atender e, quem sabe, superar as expectativas de seus clientes.
Seja Cauteloso
Resolver problemas junto aos clientes pode exigir, de vez em quando, abrir exceções. Porém, cuidado com estas exceções. Pense se poderão ser mantidas e estendidas a outros clientes na mesma situação.
Verifique se a exceção e/ou solução adotada não contraria a cultura e valores da empresa ou se vai de encontro à postura adotada anteriormente por um profissional da própria empresa.
Não entre no emocional quando o cliente usar a tática do “roda a baiana” para conseguir o que queria.
Seja Cuidadoso
Uma das principais falhas do setor de serviços ainda é não praticar a etapa chamada pós-venda.
Os clientes se sentem como se fossem abandonados. A impressão é que só são interessantes até o momento que decidirem comprar. Manter contato permanente com seu cliente é também uma forma de cultivar sua lealdade à empresa.
Seja Bondoso
Algumas vezes, a empresa e/ou o profissional terá que oferecer uma determinada vantagem para o cliente, a fim de que ele ofereça, por sua vez, uma segunda chance à empresa.
Um brinde, uma vantagem na compra, uma forma de pagamento diferenciada, um serviço exclusivo, ou seja, qualquer ação que demonstre a intenção de tê-lo novamente como cliente.
Seja Justo
Embora se saiba que alguns clientes compram muito mais que outros e por isso trazem mais lucros para empresa, pode ser que a estratégia da empresa seja diferente para cada um destes grupos.
Mas na hora de recuperar clientes, pequenos e grandes merecem sua atenção. Afinal, não se sabe o que um pequeno pode fazer de estrago quando resolve partilhar sua insatisfação com os outros.
Se o ideal é não perder clientes, embora por vezes alguns possam ficar insatisfeitos, pelo menos agora é possível recuperar ou, até mesmo, evitar perdas.
Obrigado a todos e até a próxima.
