terça-feira, 29 de junho de 2010

POSTURA DE ATENDIMENTO - CONTATO DIRETO COM O CLIENTE - NONA CONTINUAÇÃO - 29/06/2010

CONTATO DIRETO COM O CLIENTE

No contato direto com o cliente temos as seguintes situações....contato pessoal com o cliente ou o contato telefônico. Em ambos devemos estar com a mente liberada de preconceitos e críticas ao cliente....devemos atende-lo de forma única pois naquele momento ele é a pessoa mais importante dos minutos que irão durar o atendimento.
Toda a atenção do mundo é pouca.....o momento do atendimento é sempre o aqui e agora, e nele temos que atuar. No atendimento pessoal use tudo o que foi comentado nas postagens anteriores....se não as leu aconselho que leia.

No atendimento telefônico atuamos com as palavras e sendo a palavra o instrumento de momento, devemos pondera-las e coloca-las de forma segura e objetiva. Ouça muito e reflita para responder.....o cliente que está do outro lado da linha formará uma imagem sua e esta tem de ser a melhor possível, pois enquanto colaborador, você é a empresa.
Algumas dicas: nunca desligue sem cumprimento....nunca divida a conversa ao telefone com outras.....nunca dar risadas ao telefone....espere o cliente concluir o que está falando, não o interrompa....nunca, mais nunca mesmo, use os seguintes termos: amor, xuxu, benzinho, gata, tá, colega, cara, bem e etc.....

Acho que por hoje já dá para vocês refletirem muito em relação aos colaboradores de sua empresa....

Obrigado a todos e até a próxima.

sexta-feira, 25 de junho de 2010

POSTURA DE ATENDIMENTO - OITAVA CONTINUAÇÃO - 25/06/2010

Continuando nossa maratona de informação sobre posturas de atendimento....

RELEMBRANDO ALGUMAS SOBRE CUMPRIMENTO:

É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado a olhar nos olhos, cabeça erguida sem demonstrar arrogância, os ombros e peitos abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.
NUNCA FAZER UM CUMPRIMENTO DE FORMA MECÂNICA......SEJA AUTÊNTICO, OU SEJA, SIMPLESMENTE SIMPLES......entendeu?

SABER ESCUTAR:

OUVIR = ato de captar ruídos, sons....

ESCUTAR = é compreender e interpretar o conteúdo da comunicação, é o ato de perceber o outro, o cliente, necessitamos de compreender o TODO, captando tudo que vem até nós.....é fazer uma leitura completa da situação, sem preconceitos, sem distrações e julgamentos prévios.
Nunca falar mais do que o cliente, interrompa-o se for necessário com alguma informação relevante.....crie empatia.

Escutar demanda treino. Muito treino. Para qualquer tipo de atendimento precisamos estar treinados.....

AGILIDADE:

Atendimento ágil transmite respeito ao tempo do cliente, transmite respeito a este. Para termos um atendimento ágil necessitamos de que o colaborador esteja MUITO treinado. Muito!!

DICAS SOBRE POSTURA NO ATENDIMENTO:

  • NUNCA FAZER COMENTÁRIO NEGATIVO SOBRE A EMPRESA OU COLEGAS DE TRABALHO NA PRESENÇA DO CLIENTE. E NUNCA FAZER ISTO QUANDO ESTIVER LONGE!!!
  • NUNCA SE "ESCORAR" EM PAREDES OU BALCÃO (PRINCIPALMENTE COM OS COTOVELOS)
  • NUNCA DEBRUÇAR SOBRE ALGO QUE ESTEJA NA MESA OU BALCÃO A SUA FRENTE OU NA DO CLIENTE 
  • NUNCA MASCAR CHICLETES OU CHUPAR BALA NO ATENDIMENTO
  • NUNCA MEXER NO NARIZ....OU NOS DENTES...(SÓ FAÇAM ISTO NO BANHEIRO POR FAVOR...)
  • NUNCA COMA NA FRENTE DO CLIENTE OU FALE DE BOCA CHEIA
  • NUNCA GRITE OU FALE EM TOM DE VOZ ALTO
  • EVITE AO MÁXIMO BOCEJAR
  • NUNCA ACHE QUE VOCE É ÍNTIMO DO CLIENTE SÓ PORQUE O CLIENTE É EXTROVERTIDO
  • O CLIENTE NÃO É UMA PESSOA PARA QUE VOCÊ DESABAFE OS SEUS PROBLEMAS
  • NUNCA FALE DO QUANTO VOCE GANHA OU FORMAS DE REMUNERAÇÃO

Obrigado a todos e até a próxima

terça-feira, 22 de junho de 2010

DICAS SEMANAIS - LIDERANÇA - 22/06/2010

Enquanto elaboro a postagem da continuação de Posturas de Atendimento......segue para vocês dicas sobre o tema Liderança. Um tema riquissímo......

  • TREINE SUA LIDERANÇA GERENCIANDO VOCÊ MESMO. ADQUIRA BONS HÁBITOS, LIVRE-SE DE VÍCIOS, APRENDA UMA NOVA LÍNGUA, LEIA MUITO.  ESFORCE-SE PARA MELHORAR....NÃO HÁ EXERCÍCIO MELHOR PARA ASSUMIR A LIDERANÇA DE UMA EQUIPE COM COMPETÊNCIA.

  • MANTENHA SEU RACIOCÍNIO AFIADO E ASSIM COMO O SEU CORPO, O SEU CÉREBRO TAMBÉM PODE E DEVE...SER EXERCITADO.

  • "O MELHOR EXECUTIVO É O QUE POSSUI SENSIBILIDADE SUFICIENTE PARA CONSEGUIR QUE BONS PROFISSIONAIS FAÇAM O QUE ELE QUER QUE SEJA FEITO, SEMPRE ATENTO AO PRÓPRIO COMPORTAMENTO, O SUFICIENTE PARA NÃO MANIPULA-LOS" - THEODORE ROOSEVELT. 
  Obrigado e sucesso a todos.

domingo, 20 de junho de 2010

POSTURA DE ATENDIMENTO - APRESENTAÇÃO PESSOAL - SÉTIMA CONTINUAÇÃO - 20/06/2010

Apresentação pessoal,

O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, representa para o cliente naquele momento a empresa como em um todo.
Precisa transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar!!
Unhas limpas, cabelos cortados, HÁLITO AGRADÁVEL, barba feita......, roupas limpas e conservadas, sapatos ou tênis limpos....., usar o crachá de identificação!!!!!

O cliente ou futuro cliente questiona sempre....visualiza detalhes sempre......

Se estes cuidados não são tomados o cliente imagina....."se este funcionário não cuida dele, imagina como será esta empresa, imagina como vai ser prestado a mim algum tipo de serviço??" 

Cumprimente firme o cliente, claro, sem quebrar-lhe as mãos.....rsrs.....cumprimente firme porém não demore......este tipo de cumprimento traduz compromisso, interesse e energia!!!
Um aperto de mão frouxo as vezes traduz em apatia, passividade, desinteresse......

Tenha um TOM DE VOZ agradável, em bom tom, fale com calma e humildade. A voz é carregada de magnetismo e vibração.....um tom em escala maior ou menor de intensidade produz efeitos nas pessoas a sua volta......
Em conjunto com o TOM DE VOZ... temos AS PALAVRAS...que são símbolos com significado próprio e a forma como são utilizadas sempre irão trazer de retorno consequências que podem ser agradáveis ou não.

Uma dica.....saiba sobre o que está vendendo, sobre o que está comunicando......treine muito.

E corra para o sucesso.

Continuaremos com o assunto postura de atendimento nas próximas postasgens.......

Obrigado a todos e até a próxima.

quinta-feira, 17 de junho de 2010

POSTURA DE ATENDIMENTO - SEXTA CONTINUAÇÃO - 17/06/2010

O SORRISO,

O sorriso abre as portas e é uma linguagem de entendimento universal.......portanto use-o nas horas certas.
Tenha alegria dentro de si e verá como é fácil produzir um......

O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal.....expressa emoções e informa as vezes mais do que a linguagem falada e a escrita. Passamos com um sorriso diversos tipos de sentimentos e podemos criar diversas emoções na pessoa a sua frente......

O sorriso é usado pelo verdadeiro profissional de atendimento.

Nesta questão, o sorriso, podemos enfim entender melhor o jargão famoso: A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA.
No atendimento, uma apresentação ruim, um ser antipático ou de mal com a vida ou qualquer coisa no sentido...enfim, uma situação negativa para o cliente, fará com que a empresa não tenha uma segunda chance para conquistá-lo.
O cliente vai embora.....

Lembrem-se que é muito mais caro e extremamente difícil para a empresa trazer de volta o cliente perdido, o que foi mal atendido ou que não teve seus desejos atendidos......  

- Você sorri com alegria??

Leiam o texto mais de uma vez, lembrem de cada um de sua equipe de atendimento e reflitam sobre o tema de hoje.....


Continuaremos com o tema postura de atendimento nas próximas postagens.....

Obrigado a todos e até a próxima.

segunda-feira, 14 de junho de 2010

POSTURA DE ATENDIMENTO - QUINTA CONTINUAÇÃO - 14/06/2010

INTERAÇÃO COM O CLIENTE

Digo interar com o cliente o fato do colaborador não deixa-lo sózinho ou por algum tempo sem qualquer tipo de abordagem salvo com uma sinalização por parte deste.
Esta interação pode ser um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça, um sinal com as mãos etc.....
O objetivo disto é fazer o cliente se sentir com atenção, que se preocupam com ele, que estão ali para ampara-lo.
Para realizar esta interação o profissional do setor envolvido deve estar preparado através de conhecimentos de identificação de perfil de comportamento, conhecer as características de treinamento do cliente e se o cliente em questão gosta de ser abordado....e o profissional com base nestas informações definir o espaço correto de aproximação....cada caso é um caso....não concordam?

Continuaremos a falar sobre postura de atendimento na próxima postagem......hoje foi curtinha pois sei que todos estão desde já se mobilizando para a estréia do Brasil na copa do mundo!!!

Obrigado a todos e até a próxima.

quinta-feira, 10 de junho de 2010

POSTURA DE ATENDIMENTO - QUARTA CONTINUAÇÃO - 10/06/2010

Olhos.....através destes passamos as pessoas o nosso estado de espírito e nossos sentimentos. Ao analisarmos o olhar, entendemos o que eles querem nos dizer...medo, raiva, desejo, angústia, amor.

Um olhar brilhante nos dá a sensação de acolhimento, interesse e vontade de ajudar. Quando voltamos tudo isto para o atendimento temos a certeza que o cliente se sentirá encantado.
Mas, o que causa este brilho nos olhos do colaborador?? ......  simplesmente gostar do que faz, gostar de prestar serviços e gostar de pessoas. É simplesmente querer sempre ver o cliente satisfeito......

Um olhar interessado durante o atendimento ao cliente consegue quebrar o gelo, seja ele inicial ou não. Um olhar nos olhos nos dá credibilidade e mostra que estamos dando atenção ao cliente.

Sempre: olhe nos olhos e acene a cabeça positivamente (devagar, no ritmo da conversa) quando estiver ouvindo.......

Nunca: olhe para outros lados e para baixo durante um atendimento.....nunca fique rígido.....nunca fique sem expressão.....nunca fique apático !!!

Uma dica....trabalhe seu olhar e alcance mais fácilmente o sucesso.

Continuaremos a conversar sobre postura de atendimento na próxima postagem.


Obrigado a todos e até a próxima.

terça-feira, 8 de junho de 2010

POSTURA DE ATENDIMENTO - TERCEIRA CONTINUAÇÃO - 08/06/2010

Já que estamos falando sobre postura....

No atendimento ao cliente é sempre louvável termos uma postura de ABERTURA.....que se caracteriza por sempre termos uma posição de humildade, sempre disponível para atender e interagir com o cliente.
Tenha sempre o peito e ombros abertos para passar receptividade e acolhimento....olhe nos olhos e cumprimente firmemente que são sinais de respeito e segurança......tenha sempre a fisionomia na forma amistosa....leve.

A relação entre a nossa fala e a expressão corporal nos trazem sensações confortáveis e estáveis para nosso corpo no dia a dia. Agindo assim não precisamos fingir ou encobrir como estamos no dia....agindo assim todos os dias tendemos a uma situação saudável livre de stress e medos.

Utilize as expressões faciais para melhorar o atendimento ....mas é preciso muita reflexão sobre os momentos que acontecem a nossa volta e o modo como nos influenciam.....lembre-se que a expressão facial transmite prontamente efeitos sobre o observador e como este vai reagir no meio em que se encontra.... na situação em que se encontra....

Continuaremos o tema "postura de atendimento" na próxima postagem.....

Obrigado a todos e até a próxima.
  

sábado, 5 de junho de 2010

POSTURA DE ATENDIMENTO - CONTINUAÇÃO DO TEMA DA POSTAGEM ANTERIOR - 05/06/2010

Postura de atendimento é o tratamento dispensado as pessoas...está relacionado com o funcionário em si, com suas atitudes, enfim, com seu modo "operandi" de agir com os clientes.

Cito alguns pontos de um profissional de atendimento:
  • ENTENDER O SEU VERDADEIRO PAPEL -  Compreender e atender as necessidades dos clientes. Fazer que o cliente se sinta importante e proporcionar um ambiente agradável. Este profissional é voltado para a interação com o cliente e claro, entende técnicamente dos serviços da empresa.
  • ENTENDER O LADO HUMANO - O profissional deve ter treinamento ou formação voltada para as pessoas e que goste de lidar com gente. É um profissional que se sinta feliz em fazer o cliente feliz.
  • MANTEM UM ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO - Tem pensamentos e atitudes positivas, cultiva-os e tem a capacidade de torná-los reais no momento do atendimento.
Enfim, profissional de atendimento ótimo para a empresa tem:
  • Consideração, simpatia, cria empatia, respeito, pontualidade, organização, compreensão, receptividade, ser extrovertido, humildade, boa aparência etc.....
Profissional de atendimento deixa fechado em uma caixa que depois joga fora:
  • Negativismo, mau humor, pessimismo etc....... 

Na próxima postagem continuaremos com o tema..........

Obrigado a todos e até a próxima.

quarta-feira, 2 de junho de 2010

VOCÊ TEM PROBLEMAS DE ATENDIMENTO NA SUA ACADEMIA ? - 02/06/2010

Você tem problemas de atendimento em sua academia??? recepção, professores e apoio?? então leia com atenção as linhas abaixo......E REFLITA.....

A origem de todos estes problemas pode estar em metodologias antigas que não produzem o que deveriam pelas exigências atuais ou pelo simples fato de não haver nenhum tipo de treinamento......
Estes tipos de situações não definem uma política clara de serviços e não definem o que é o próprio serviço. Nem chegam perto do que seria o produto....portanto daí a dificuldade em satisfazer de forma plena o cliente.
As empresas com este perfil não contratam profissionais com as características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais adequadamente para a função, não criam um padrão de atendimento e muitas das vezes este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e do bom senso de cada um.....
O simples fato de ter rotinas na recepção e nos setores que fazem atendimento ao cliente, não quer dizer que isto seja o treinamento dos funcionários.....o que eles fazem são simples processos, o dia a dia......

Quando detectado pela empresa...começam a demitir os funcionários...e a contratar outros que saem pelos mesmos motivos.....enfim, só custo para a empresa causado pela alta rotatividade.

RESUMINDO:
  • FALTA DE UMA POLÍTICA DE SERVIÇOS
  • INEXISTÊNCIA DE UM PERFIL ADEQUADO PARA O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
  • NÃO EXISTE PADRÃO DE ATENDIMENTO
  • FALTA DE TREINAMENTO E QUALIFICAÇÃO DE PESSOAL
  • INDEFINIÇÃO DO CONCEITO DE SERVIÇOS
Então ....o que fazer????

Nos encontraremos para falarmos mais deste assunto nas próximas postagens.......aguardem !!!


Obrigado a todos e até a próxima.